Tijdens een customer journey maak je eerst het hele proces inzichtelijk. Dit loopt vanaf het eerste moment dat een potentiële klant op zoek gaat naar een oplossing voor zijn probleem tot ver na het leveren van de dienst door jouw organisatie. Gedurende dit hele proces zijn er een aantal ‘touchpoints’, oftewel contactmomenten tussen de (potentiële) klant en jouw organisatie. Het wordt vooral interessant op het moment dat je gaat kijken naar de impact op de klantbeleving tijdens deze contactmomenten. Wat gaat er goed, en wat zou er beter kunnen?
Verkoop- of aankoopproces?
Het voordeel van op deze manier naar het verkoopproces kijken, is dat je eigenlijk vanuit de blik van je klanten naar jouw organisatie kijkt. Het gaat niet om jouw verkoopproces, maar om zijn aankoopproces. Zijn de stappen die de klant doorloopt logisch? Kan hij makkelijk vinden wat hij zoekt, en is het eenvoudig om de volgende stap in het koopproces te zetten? Hoe is de service na het leveren van de dienst?
Over de kanalen heen
Vaak zie je verbeterpunten op het moment waarin een potentiële klant van het ene communicatiekanaal naar het andere stapt. Stel, iemand zoekt naar informatie op het internet, leest een interessant artikel op jullie website en belt voor meer informatie. Gaat dit goed? Andere voorbeelden zijn de facturatie na het succesvol leveren van de dienst, of het opbouwen van een langdurige relatie met een tevreden klant.
Om de customer journey echt te ervaren vanuit de blik van de klant, is het belangrijk om de stappen daadwerkelijk uit te voeren. Google eens op de vraagstelling van de klant. Kom je op jouw website uit? Kun je vinden wat je wilt? Hoe eenvoudig is het om de volgende stap te zetten? Daarbij zijn er natuurlijk meerdere routes om klant te worden. Sommige klanten zijn volledig nieuw en komen via het internet bij jouw organisatie terecht, anderen ken je al jaren en bellen bij elke nieuwe vraag. Om echt profijt te halen uit de customer journeys, maak je voor deze verschillende reizen verschillende customer journeys.
Wow-effect
Uiteindelijk willen we allemaal graag tevreden klanten die jouw dienst aanbevelen bij iemand anders in hun netwerk. In de marketingwereld WoM genoemd (‘Word of Mouth’), daarbuiten meer bekend als mond-tot-mond reclame. Met een customer journey kun je de kans hierop vergroten door de focus te leggen op contactmomenten met een Wow-effect. Momenten waarin ze verrast zijn door de service die je biedt of de verwachtingen die je overtreft. Juist dit zijn de momenten die je klanten onthouden, en verder vertellen. Ervaren jouw klanten voldoende Wow-momenten?
Meer marketingtips?
Meld je hier aan en ontvang elke maand een handige marketingtip.